ગ્રાહક સેવા અને ફરિયાદ નિવારણ માટેનો પ્રતીક્ષા સમય હજી ઘટાડી શકાતો નથી. ગ્રાહક દ્વારા કસ્ટમર કેરમાં ફરિયાદ કર્યા પછી તેનાં નિવારણ માટે ગ્રાહકોએ કલાકો સુધી રાહ જોવી પડે છે. કસ્ટમર કેર ફોન નંબર પર ફરિયાદ નોંધાવતા જ ગ્રાહકને નાકે દમ આવી જાય છે. એક વખત ફરિયાદ નોંધાયા પછી તેનો ઉકેલ ક્યારે આવશે તેની રાહ જોવામાં જ કલાકો વીતી જાય છે.

સર્વિસ નાઉ કસ્ટમર એક્સ્પીયિરન્સ રિપોર્ટમાં જણાવ્યા મુજબ એક તરફ ગ્રાહકોની અપેક્ષાઓ વધી રહી છે ત્યારે સર્વિસ પૂરી પાડવામાં લાગતો વાસ્તવિક સમય વધી રહ્યો છે. સરવેમાં 5,000 ભારતીય ગ્રાહકો તેમજ 204 ભારતીય ગ્રાહક સેવા એજન્ટોની કામગીરીનું તારણ રજૂ કરવામાં આવ્યું હતું.

રિપોર્ટમાં જણાયું હતું કે ફરિયાદ નોંધવા માટે 39 ટકા ગ્રાહકોને હોલ્ડ પર રાખવામાં આવે છે જ્યારે 36 ટકા ગ્રાહકોને વારંવાર એક ફોનનંબર પરથી બીજા ફોન નંબર પર ટ્રાન્સફર કરાય છે.  34 ટકાનું માનવું છે કે કંપનીઓ જાણી જોઈને ફરિયાદ કરવાની કે કસ્ટમર કેર માટેની પ્રોસેસને જટિલ બનાવે છે. 89 ટકા ભારતીયો ખરાબ ગ્રાહક સેવાને કારણે બ્રાન્ડ બદલવા મજબૂર બને છે.

ફરિયાદનું સ્ટેટસ જાણવા અને ઉત્પાદન અંગે ફરિયાદો નોંધાવવા 80 ટકા ભારતીય ગ્રાહકો AI ચેટબોટ પર આધાર રાખે છે. આમ છતાં ગ્રાહકો દર વર્ષે તેમની ફરિયાદના નિવારણ માટે અને ફરિયાદ નોંધાવવા માટે 15 અબજ કલાક તો માત્ર પ્રતીક્ષામાં જ વિતાવે છે. છેલ્લા કેટલાક સમયથી પ્રતીક્ષાનો સમયગાળો ઘટયો છે આમ છતાં સમસ્યાના નિવારણ માટે રાહ જોવામાં દરેક ભારતીય સરેરાશ 3.2 કલાક વિતાવે છે. સમસ્યા અને ફરિયાદોનું સમયસર નિવારણ નહીં થતા ગ્રાહકોમાં નિરાશા વધી છે.